Ako si zmerať proces v troch krokoch

Otázka: Koľko prípadov cez proces prejde za mesiac?

Nehádajte. Číslo je v systéme:

• Faktúry a doklady — počet záznamov v účtovnom systéme (Pohoda, Money, Kros)
• Objednávky — export z e-shopu alebo ERP
• E-maily a dopyty — počet konverzácií alebo tiketov v helpdesku
• Reklamácie — z evidencie, nie z pamäte

Pri sezónnych procesoch berte celý rok. Jeden silný mesiac skreslí celý výpočet.

Otázka: Koľko minút zaberie jeden prípad od začiatku do konca?

Nepýtajte sa ľudí, koľko im to trvá. Odpoveď býva nižšia než skutočnosť, pretože si nerátajú hľadanie, prepínanie okien ani opravy.

Odmerajte tri reálne prípady stopkami. Rátajte aj hľadanie údajov, kontrolu, uloženie a prepínanie medzi systémami.

Merajte prácu, nie čakanie. Ak prípad „trvá dva dni“, ale práce je na 20 minút a zvyšok je čakanie na odpoveď, zapíšte 20 minút.

Z troch meraní vezmite prostrednú hodnotu, nie priemer. Jeden extrémny prípad by priemer skreslil.

Toto je najdôležitejšie číslo a zároveň jediné, ktoré sa nedá odhadnúť.

Výnimka je prípad, ktorý neprejde podľa pravidla a musí ho vyriešiť človek. Chýba údaj, dodávateľ je neznámy, suma nesedí, treba niekomu zavolať alebo sa treba rozhodnúť.

Vezmite posledných 20 prípadov a pri každom sa rozhodnite, do ktorej z dvoch skupín patrí.

Buďte prísni. Ak si nie ste istí, je to výnimka.

Zadajte ich do kalkulačky znovu. Výsledok bude tentoraz stáť na meraní, nie na odhade.

Pod 50 % bezproblémových — automatizácia proces zhorší. Výnimky zaberú viac času než pôvodný stav, pretože sa k nim pridá kontrola automatu. Najprv treba zjednodušiť pravidlá, až potom automatizovať.

Pod 100 hodín ročne — objem je príliš malý na to, aby sa nasadenie vrátilo. Zmerajte iný proces.

Nad 300 hodín ročne a viac než 70 % bezproblémových — má zmysel pokračovať do detailu.